Indikator kualitas pelayanan menurut para ahli

Pengertian Publik

=> Menurut Zeithhaml, Parasuraman & Berry (dalam Hardiansyah 2011:46) untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator kualitas pelayanan yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu:

  a. Tangible (berwujud)

  b. Reliabelity (kehandalan)

  c. Responsiviness (ketanggapan)

  d. Assurance (jaminan)

  e. Emphaty (Empati).


Baca juga Jenis Pelayanan Publik Dan Asas Pelayanan Publik

Masing-masing dimensi memiliki indikator-indikator yang akan dijelaskan sebagai berikut :

1. Tangibles (berwujud) : kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi. Indikatornya adalah :

  a. Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan

  b. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan

  c. Kemudahan dalam proses pelayanan

  d. Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan

  e. Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan

  f. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan

2. Realibility (kehandalan) : kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya. Indikatornya adalah :

  a. Kecermatan petugas dalam melayani

  b. Memiliki standar pelayanan yang jelas

  c. Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan

  d. Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan

Baca juga Standar Pelayanan Publik

3. Responsivess (ketanggapan) : kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen. Indikatornya adalah:

  a. Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan

  b. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat

  c. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat

  d. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat

  e. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat

  f. Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas

4. Assurance (jaminan) : kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen. Indikatornya adalah :

  a. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan

  b. Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan

  c. Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan

  d. Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan

5. Emphaty (Empati) : sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen. Indikatornya adalah :

  a. Mendahulukan kepentingan pelanggan/pemohon

  b. Petugas melayani dengan sikap ramah

  c. Petugas melayani dengan sikap sopan santun

  d. Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan)

  e. Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan

Baca juga Model Kualitas Pelayanan Publik

Pada dasarnya teori tentang servqual dari Zeithaml, walaupun berasal dari dunia bisnis, tetapi dapat dipakai untuk mengukur kinerja pelayanan publik yang diberikan oleh instansi pemerintah.

=> Kemudian dikemukakan pula oleh Moenir (dalam Tangkilisan 2005:208) agar pelayanan dapat memuaskan orang atau kelompok orang yang dilayani, maka pelaku yang bertugas melayani harus memenuhi empat kriteria pokok yaitu sebagai berikut:

1. Tingkah laku yang sopan

2. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan

3. Waktu menyampaikan yang tepat

4. Keramahtamahan

Baca juga Prinsip Pelayanan Publik Menurut Para Ahli

=> Sedangkan standar pelayanan menurut Kasmir (2005:18-21) yaitu dasar-dasar pelayanan terdapat sepuluh hal yang harus diperhatikan agar layanan menjadi aman, nyaman, dan menyenangkan, antara lain sebagai berikut :

1. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih

2. Percaya diri

3. Menyapa dengan lembut, berusaha menyebutkan nama jika sudah mengenal satu sama lain

4. Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan sikap pembicaraan

5. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar

6. Bergairah dalam melayani nasabah dan menunjukan kemampuannya

7. Jangan menyela atau memotong pembicaraan

8. Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan

9. Jika tidak mampu menangani permasalahan yang ada, meminta bantuan kepada pegawai lain atau atasan

10. Bila belum dapat melayani, beritahu kapan akan dilayani.
Semua dasar pelayanan ini harus dikuasai dan dilakukan oleh seluruh karyawan, pegawai, atau petugas, terutama bagi yang berhubungan langsung dengan pelanggan.

=> Selanjutnya dalam Kepmenpan Nomor 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum terdapat kriteria kualitatif untuk menilai kualitas pelayanan publik yaitu :

1. Jumlah warga/masyarakat yang meminta pelayanan (per hari, per bulan, atau per tahun) serta perkembangan pelayanan dari waktu ke waktu, apakah menunjukan peningkatan / tidak.

2. Lamanya waktu pemberian pelayanan.

3. Ratio atau perbandingan antara jumlah pegawai atau tenaga yang ada dengan jumlah warga/masyarakat yang meminta pelayanan untuk menunjukkan tingkat produktivitas kerja.

4. Penggunaan perangkat-perangkat modern untuk mempercepat dan mempermudah pelaksanaan.

5. Frekuensi keluhan atau pujian dari masyarakat mengenai kinerja pelayanan yang diberikan, baik melalui media massa maupun melalui kotak saran yang disediakan.

6. Penilaian fisik lainnya, misalnya kebersihan dan kesejukan lingkungan, motivasi kerja pegawai dan lain-lain aspek yang mempunyai pengaruh langsung terhadap kinerja pegawai pelayanan publik.

=> Selanjutnya Kepmenpan Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap penyelenggaraan pelayann publik yang digunakan untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik yang meliputi :

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

==> Kesimpulan : Berdasarkan uraian pembahasan di atas, maka penulis dapat menyimpulkan bahwa untuk mengukur kualitas pelayanan tidak cukup hanya menggunakan indikator tunggal, tapi harus menggunakan multi indikator atau indikator ganda. Kualitas pelayanan dapat dilihat dari aspek proses pelayanan maupun dari output atau hasil pelayanan. Itulah Materi Pelayanan Publik tentang Indikator Kualitas Pelayanan Publik Menurut Para Ahli


Baca juga di : Pengertian Publik


Sumber / Daftar Pustaka :

*Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik, Yogyakarta: Gaya Media

*Tangkilisan, Heser Nogi S. 2005. Manajemen Publik, Jakarta: PT. Gramedia Widiasarana

*Kasmir, 2005, Etika customer service,Jakarta: Penerbit PT. Raja Grafindo persada

*Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum

*Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat